O cliente nem sempre tem a razão

O cliente nem sempre tem a razão

Existe uma máxima que diz que “o cliente tem sempre a razão”. No mercado web, entretanto, não é bem assim. Não são raras as vezes que um cliente faz solicitações totalmente absurdas para modificar alguma coisa em um projeto web que foi planejado para dar resultados para ele mesmo. Como agir nessas horas? Agradar o cliente e penalizar o usuário? Desagradar o cliente? Pular do precipício?

A única maneira para resolver questões desse tipo sem prejudicar nenhuma das partes – cliente, desenvolvedor e usuários – é a conversa. Se a solicitação é absurda, então o desenvolvedor sabe os motivos. Portanto, deve chegar junto ao cliente, com calma, e explicar que – por exemplo – aquelas fontes sobre o fundo dourado não podem ser vermelhas por que simplesmente o menu ficará totalmente ilegível para daltônicos.

A habilidade aqui está em convencer o cliente de que a solicitação não faz sentido. Uma sugestão boa para esses casos é: mexa com o bolso. Argumente que a mudança vai fazer com que o site fique pior e, por conseqüência, trará menos resultados para o cliente. Geralmente, quando se toca na parte financeira o argumento ganha mais força.

Nem sempre é fácil. Já vi casos de clientes fincarem o pé e dizerem – tipo bebê mimado – eu quero! eu quero! eu quero! Nessas ocasiões, surge aquela dúvida: quem está pagando é o cliente, mas por outro lado, o trabalho desenvolvido leva sua assinatura. Se você faz algo errado a pedido do cliente, acaba deixando na rede um erro que você não cometeria.

Pior do que a mancha no seu portfolio é saber que o usuário vai ser penalizado por um capricho de algum empresário que achou que a coisa ficaria “mais bonita” daquele jeito. E aí está o velho vício de achar que tudo se resume à estética. A solução? Diplomacia, meu caro, diplomacia…

Walmar Andrade
Perguntas dos alunos

6 comentários
  • Muito bom Walmar… Ótima visão… Concordo com você nessa coisa de “cliente sempre ter razão”… Não concordo…

    Eu sempre falei que os clientes deveriam ser designers para terem noções, bom senso, entre outras coisas… 😀

    E nesse caso do “mimo”, do “eu quero e pronto, acabou!”, eu simplesmente faço e não assino no site… Quer manchar a própria imagem, ok, mas a minha não 😉

    Aquele abraço…

  • “Negociação e administração de conflitos” é o nome da disciplina que trata disto. Eu fiz um curso muito bom, de 24 horas, no MBA em Gerenciamento de Projetos da FGV, em Salvador. Recomendo.

  • O cliente nem sempre tem razão não, o cara que inventou isso com certeza NUNCA foi vendedor, de lidar com a massa mesmo.
    Existem muitas pessoas que são muito deselegantes, que por mais que o vendedor seja delicado, calmo, paciente ao extremo, ele vai revidar com grosseria.
    Vendo curso de inglês, e tentar enfiar na cabeça daquele pobre coitado ignorante que o filho dele vai levar no mínimo uns 5 anos para aprender uma nova língua, ele já te hostilizou tanto que acabamos perdendo a linha.
    Me desculpem mas por menos instrução que uma pessoa tenha, ninguém, mas ninguém tem direito nenhum de ofender ninguém, pois qualquer pessoa que seja inteligente por natureza, vai saber que aquelas regras não foram a pessoa que está no balcão te vendendo (com toda paciencia) é que inventou, e que está sim cumprindo ordens.
    Mas pois é neste planeta onde as pessoas tem descendência primata alguns tentam evoluir o máximo possível e muuuuuuuuuuitos outros preferem simplesmente manter a mesma mentalidade de seus antepassados…
    rsrsrsrs